旁站，让机场更加安全美丽！

张贵联

2022年4月22日

　　2024年10月27日至2025年3月29日，扬州泰州国际机场将执行冬航季航班计划。换季后面对新航司执飞、部分航班加密等新因素，对地面服务保障提出了更高的要求。地面服务部按照机场公司“三必站”工作要求，组织开展换季旁站，确保换季运行平稳有序，服务保障提质增效。

旁站人

副部长：段后华、张景春

旅客服务科：窦国庆、李亚

商调配载科：马坤

航站委：尤恺、贾春

医疗救护中心：夏清

发现问题及整改措施

　　10月27日至10月31日期间，部门各级管理人员以“双重预防机制”建设为指导，“一三三三一”作风建设要求为抓手，对部门设施设备运行、流程规范执行以及特异情处置等开展旁站。本次旁站从“人机环管”方面共梳理问题5项，经过部门充分分析讨论，落实相关整改措施，具体如下：

　　问题1：换季后，晚航班高峰期保障压力较大，高峰时段出港架次达到8-12架次，航站楼出发大厅在18:30-20:00，候机厅在20:00—21:30将迎来保障高峰。窗口岗位存在因保障压力大而影响旅客服务体验情况。

　　整改措施：1.强化值班值守，要求部门值班履行现场监管职责，在航班高峰期密切关注服务保障情况，加强现场巡查，确保运行保障秩序和旅客服务品质，发挥好统筹协调作用；2.要求现场班组长遇到特殊情况及时做好信息上报，避免因问题报送不及时不到位影响服务保障；3.强化各岗位协调联动，互相补台、通力协作，做到部门服务保障“一盘棋”；4.高峰期设立内场流动问讯岗，加强候机厅巡查，及时解决旅客服务诉求。

　　问题2：对照公司今年三级、四级督查的要求，部分人员对该项工作不够重视，工作中没有严格按照员工考核细则去发现问题，从而导致问题继续存在。

　　整改措施：1.加强员工技能考核，将技能考核纳入评先评优范围。2.找部分员工谈心谈话，进一步了解员工思想动态，提高上岗期间的工作责任感。

　　问题3：换季后，新增航司在行李运输方面与其他航司存在差异化，造成登机口大量旅客随身携带的行李不符合航司要求，需要重新办理托运手续。

　　整改措施：1.在旅客办理乘机手续阶段，加强“三超”行李的宣传告知，在航站楼大厅广播两个新增航司的行李运输标准，现场加强维序引导，值机做好相应提示告知；2.登机口在航班登机前提前30分钟巡查，对发现的超规行李劝导旅客重新托运，规范相应话语话术，做好旅客解释工作；3.加强各岗位联动，规范登机口行李托运流程，确保行李二次过安检。

　　问题4：在乌鲁木齐航空配载过程中发现：（1）值机频繁出现需要bkc/bko情况；（2）存在配载系统与离港自动断开的情况；（3）晚到行李无法自动导入配载装机单系统；（4）离港系统关闭配载系统显示未关。

　　整改措施：现场第一时间联系中国航信解决故障，在问题得到根本解决之前要求配载工作人员对于新增航司的数据多次核对，每操作一个步骤将之前的数据逐个核对一遍。

　　问题5：部分员工在为旅客提供问询服务时，表现出不够热情和缺乏耐心。在各航空公司特服旅客差异化方面，业务知识掌握不牢靠，与各航司的交流沟通也不顺畅，导致部分特服旅客的保障滞后。

　　整改措施：1.在岗位交接班会议中加强服务意识培训，并严格落实“微笑扬泰，亲和服务”专项服务提升工作，同时要求问讯人员在航班高峰时段，必须站立为旅客服务，以树立机场窗口的良好形象。2.根据最新航司手册制作特服旅客差异化表，进行快速查找，同时定期更新；制定航司AOC或地服保障联络册，在特服“疑难杂症”处理上变被动为主动。强化监督检查，确保制度落实。3.通过现场检查、音视频检查等方式，对人员作业规范的执行情况进行检查，确保各项服务标准符合窗口单位从业人员规范。4.对典型案例在班组例会中通报批评，并对服务技巧进行讨论，做好思想引导。

　　地面服务部将持续贯彻落实机场公司相关要求，对“旁站”发现问题立即开展整改，同时，通过“旁站”继续加强安全服务各项工作改进提升，切实提高部门安全裕度和服务水平，为机场安全运行打下坚实基础。

航班时刻

 

供稿：地面服务部

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