旁站，让机场更加安全美丽！

张贵联

2022年4月22日

换季旁站

　　2024年3月31日至10月26日，扬州泰州国际机场执行夏航季航班计划。换季后面对新航司执飞、部分航班加密、二期不停航施工等新因素，对地面服务保障提出了更高的要求。地面服务部按照机场公司“三必站”工作要求，组织开展换季旁站，确保换季运行平稳有序，服务保障提质增效。

旁站人

副部长：段后华

副部长：张景春

旅客服务科科长：窦国庆、李亚

商调配载科科长：马坤

航站楼服务经理：尤恺、贾春

防疫主管：夏清

旁站岗位与时间

“旁站”岗位：商调配载（3月31日09:45-11:30）

“旁站”岗位：航延调度（4月3日15:00-23:30）

“旁站”岗位：值机办理（3月31日09:00-12:00）

“旁站”岗位：问询服务（4月1日05:30-07:30）

“旁站”岗位：医疗救护（4月3日09:30-11:00）

旁站问题与分析

　　3月31日至4月3日航班换季期间，部门各级管理人员以“双重预防机制”建设为指导，“一三三三一”作风建设要求为抓手，对部门设施设备运行、流程规范执行以及特异情处置等开展调研。本次旁站共梳理问题3项，部门充分分析讨论研究，落实相关整改措施，具体如下：

　　问题1：旅客对工作人员投诉受理效率提出意见。由于话务占线等问题，旅客的意见诉求不能及时接收、分派、受理，高峰期的服务保障工作还有短板。

　　原因分析：旅客对交通服务体验的要求不断提高，加之部分岗位员工对于旅客诉求重视度不够，处理投诉效率偏低。

　　改进措施：一是优化现场投诉管理，推出“您来诉我来办”旅客诉求收集平台，航站楼广泛张贴投诉处置二维码，遇到投诉第一时间现场协调解决，避免投诉外扩和产生舆情。二是加大旅客投诉服务培训，对服务话术、仪容仪表、岗位工作流程等组织培训，发挥流动问讯作用，在高峰时段安排人员身着红马甲巡视，现场意见处理，提升员工现场服务能力，展现最美机场服务形象。三是强化服务绩效管理。加大对员工的服务绩效考核力度，将员工服务态度、服务能力、服务意识等进行综合考核和评定，纳入岗位绩效管理，践行“真情服务”，提升机场核心竞争力。

　　问题2：换季后，航班截载高峰期相对集中，晚到旅客较多，部分员工对突发情况处置能力不足。

　　原因分析：换季后春夏季天气变化较大，易出现强降水，大雾等天气，造成交通不便，旅客晚到频次上升，且换季后白天进出港高峰主要集中在10:00至11:30之间，航班截载集中。

　　改进措施：一是加强对员工的情绪管理培训，提高员工的应对能力和心理承受力。二是加强晚到旅客引导工作，梳理服务堵点，提前做好高峰期相关准备工作，合理开放值机柜台，引导晚到旅客办理。三是制定详细的培训计划和工作流程，加强情景演练，使员工在实际工作中能够熟练掌握新流程，提高工作效率。

　　问题3：目前正值机场不停航施工阶段，部分航班因施工跑道关闭取消，各岗位员工对航延处置的重视力度及处理水平还有待加强。

　　原因分析：换季后晚进出港航班量增加，受春夏季雷雨等恶劣天气影响，加之机场不停航施工部分航班取消，易导致航站楼旅客滞留。

　　改进措施：一是制定跑道关闭航班取消旅客保障流程，做好各岗位员工的培训宣贯工作。二是完善航延“四预”处置流程。机场不停航施工，夜间机场跑道关闭，完善“四预”流程，做好不正常航班处置，提早预判，强化预警，与航空公司做好沟通对接，提早做好不正常航班信息发布和旅客处置等工作。三是提升岗位人员处置航延能力，要把不正常航班处置作为一线服务的重点，主动服务、协调配合，做好现场旅客安抚工作，形成不正常航班处置的合力。四是换季后日高峰时段航班流量较大，重点关注航班延误造成旅客滞留航站楼大客流情况，候机厅适时增加临时座椅，加大服务保障资源的调配。

　　以上问题，地面服务部立即开展整改提升工作，持续贯彻落实机场公司相关要求，通过“旁站”继续加强安全服务各项工作推进，切实提升部门安全裕度和服务水平，为机场安全运行打下坚实基础。

 

供稿：地面服务部

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