为进一步扎实做好服务投诉处置工作，提升扬州泰州国际机场应对旅客投诉及突发事件应急处置能力，机场公司建立服务投诉联合处置机制，充分发挥联合应对的优势，各相关部门合力应对，相互补台、相互支撑，有效提升服务投诉处置的高效性和满意度，真正体现把旅客的忧乐挂“心上”。

进一步强化部门协同

　　联合处置工作机制主要由投诉监管单位安全质量部，投诉受理单位航站委办，投诉责任单位机场各部门组成。针对旅客诉求，组织开展三方会商，通过原因分析、流程优化、完善机制、跟踪督查等方面进行分析、交流，着力整改，并开展“头脑风暴”，通过举一反三，制定具体的、操作性强的整改措施，努力进一步提高机场服务质量、提升旅客满意度。

进一步优化处置机制

　　按照统一指挥、信息互通、资源共享、协调配合、处置高效的原则，确保旅客投诉及突发事件及时有效处置，稳步提升机场服务质量水平。

　　一是信息互通，精准研判。通过三方协同，完成信息归集和共享，深入了解实情，做到精准研判、精准施策、精准管控。

　　二是资源整合，精准回复。对待旅客诉求内容做到及时处置、限时回复、适时跟踪，形成良性互动反馈闭环。

　　三是聚焦问题，精准改进。坚持聚焦旅客诉求，明确问题清单、整改措施和责任部门，抓实问题整改“件件有着落”，真正把旅客的事放心上。

　　下一步，扬泰机场将始终秉承“旅客为根，服务为本”的服务理念，充分利用服务投诉联合处置机制，持续探索创新，用心做好每一个细节，用心服务好每一位旅客。

航班时刻

 

供稿：地面服务部

责编：汤景春

监制：蔡俏

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