清晨6点，航站楼服务经理忙碌的身影准时出现在出发大厅。“办完登机牌了我该去哪？”“我小孩的户口本忘记带了怎么办？”“航班马上就要截止办理手续了，我该怎么办？”每当这个时候，航站楼服务经理总是面带微笑地对旅客说：“别着急，我来帮您”。

　　航站楼标识不清，我们是否可以在值机柜台处张贴显眼地贴指向安检通道？我们不仅可以在电子屏上滚动播放宣传乘机证件，还可以提醒旅客尽量为小朋友们办理身份证方便出行；我们可以推出晚到旅客、特殊旅客爱心贴一路通服务，构建以旅客为中心，超边界、跨部门的一体化服务体验……一天工作下来，航站楼服务经理跟各岗位及时沟通，对于经常被旅客提及的问题，她们不断研磨流程优化方案，目的旨在让旅客更便捷、更舒心。

　　旅客反映的问题，往往是服务过程的短板所在。实行分类动态管理，列出问题清单，对标行业标准化、专业化，“差什么、补什么”，坚持不懈地将各项工作落到实处，强化责任担当。她们清晰意识到要发挥“头雁作用”，时刻牢记以高质量服务为目标，致力构建“服务精准、保障得力、流程高效”的服务体系。

 

文稿：地面服务部周孝晓

图片：地面服务部王婷婷

编辑：张梅

审核：张宗梅