聚焦一线再造流程

　　根据货主办理货物托运的进程顺序，货运公司将流程进行梳理分类，同时测算每步环节所耗时间，制作货物收运服务蓝图。该图直观描述出货物托运的具体步骤，方便客户准确了解货物托运是如何进行的。

　　根据货物收运服务蓝图，收运服务流程大致分为四个阶段，1、客户简要描述货物信息；2、待工作人员开包检查无碍后，填写托运单据；3、货物过检、计量；4、缴费。

　　以上流程中涉及多个服务接触点，其中一些触点严重关乎客户体验，关键触点的服务水平决定整体服务质量。经分段测量每位客户各个工序时间，结合流程图和未来节拍时间，找到托运流程中客户“排队等待办理、开包、工作人员制单、货物过检、等待缴费”五个客户等待点。针对以上服务等待点，深入分析后，拟将流程精简再造。

精简填单内容缩短客户填写时间

　　客户前来托运货物，需要填写《货物托运书》《安检申报清单》，阅读《托运安全责任书》并签字确认，耗时约2分钟，以上单据其中光“客户签名”就多达4处，重复并繁琐；安全责任书篇幅过长，易造成形成虚设。为方便客户填写，缩短托运时长，同时符合局方标准，将单据格式优化，同时将安全责任书重点语句加粗标记，突显核心内容，真正发挥签字确认效果。

实施客户分类管理设置特色服务柜台

　　以目前货运客户群体显示，可分为散户、协议客户、代理及自主办单货代。不同群体需求不同，如散户需要优先、专一、良好的服务环境；协议客户及代理对流程熟悉，需要快速办理；自主办单货代流程简易，仅需货物过检，渴望随叫随过。因此，在目前营业厅仅2个业务窗口基础上，增设一个窗口，既可作为高峰时段散户分流，又可作为绿色柜台为晚到客户办理，总而言之就是尽可能地满足不同群体的不同需求。

增设指导性宣传及引导性标识标志，提升辨识度及客户满意度

　　（1）营业厅摆放托运流程指示图，供往来客户阅览，了解货运相关常识及程序；

　　（2）在单据填写区张贴醒目易懂的参照图，方便不熟悉的客户填写；

　　（3）有明显的指引标志引导客户前往安检区、打包区、进港提货区等；

优化货运操作系统真正发挥智能效应

　　流程优化的目的在于减少可能存在的职责交叉，提高流程运转效率，除了考虑流程本身的优化完善，还应考虑如何借助智能化货运系统提升自动化运转效率，减少人员按流程办事带来的工作量增加。目前货运在用的系统，部分功能还有待开放和升级，正在处理优化中。

 

图文：货运公司孙意宁

编辑：张梅

审核：张宗梅