2020年1月12日，春运的第三天。受本场大雾天气影响，导致6架航班备降，本场航班无法准点起飞。上午9时35分，扬泰机场启动了今年以来第一次航班大面积延误黄色预警。接到指挥中心通知后，地面服务部立即启动大面积航班延误应急处置预案Ⅲ级响应，部门值班领导第一时间达到现场组织召开紧急会议，根据航班延误情况研究对策，统筹部署现场服务保障工作。

　　在大面积航班延误应急处置预案启动后，地面服务部各岗位协同联动，严格按照预案要求积极开展服务保障工作，形成航班保障“一盘棋”。

　　一、广播室：第一时间通过广播向全场通报航班动态，让旅客及时获悉航班信息。

　　二、值机岗位：增派维序引导人员，提高信息发布和问题处理效率。同时，因大雾天气高速封路，旅客到达机场时间较晚，保障时间不足，值机岗位立即增设值机柜台，同时与商调室进行联动，开足可选座位，由维序人员引导旅客前往自助值机办理，并为独自成行的老年人和携带儿童的旅客开通绿色通道，积极为中转旅客联系航司确认后续航程，确保旅客顺利成行。

　　三、行李查询岗位：由于本场航班落地时间晚且集中，行李查询岗位员工在航班到达高峰期主动摆放行李推车，提高行李提取效率，让旅客在春运归家期间少添堵，多暖心。

　　四、综合服务柜台：积极践行“首见责任制”、“首问责任制”，做好特服旅客保障工作，及时告知旅客、送机人航班动态信息，根据航班延误情况和旅客要求，适时安排工作人员协助旅客通过安检进入隔离区，让特殊旅客有充分时间陪伴家人。同时，针对无陪旅客开展“我帮您-您的服务管家”特色服务，主动添加送机人微信，安排专人负责为无陪旅客提供值机、安检、登机等流程全程式服务，并在通过安检、送达登机口休息、登机后与机组交接等节点由服务人员拍摄照片发送至送机人微信，在飞机起飞15分钟后，电话通知送机人员航班已正常起飞。

　　五、登机口岗位：第一时间向旅客通报航班动态信息，强化信息发布。同时向部门领导申请协调抽调人手至登机口，使准备、发放餐食同步进行，确保延误餐食及时发放到旅客手中。积极回答旅客问询，做好解释工作，并积极协助旅客联系航空公司以最短时间完成签转和退票手续。在接到送休通知后，第一时间组织安排旅客前往酒店休息。

　　六、贵宾室、头等舱休息室：贵宾室截止投稿前无重要客情，留一名员工值班，其余人员均安排在头等舱休息室为旅客进行服务保障。头等舱休息室人员加强巡视，及时添加食品饮料、做好保洁卫生整理；及时更新航班信息，做好解释工作；协助用餐，发配及时；协助办理退改签手续，延误证明等服务；专人保障VIP和礼遇贵宾。为确保休息室有高端旅客的休息空间，通知协议办卡单位一卡一位，暂不接待未带卡预约旅客。

　　图：地面服务部尤恺　张慧敏　陈雨诗　孙振宇

　　文：地面服务部李祥