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扬州泰州国际机场残疾人航空运输服务工作方案

一、依据

　　根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》【2014】105号和有关法律、法规、规章，参照《残疾人权利国际公约》及国际惯例，制定本方案。

二、目标

　　为深入贯彻落实民航局“真情服务底线”要求，践行“人民航空为人民”的行业宗旨，进一步做好特殊航空运输服务工作，保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务。

三、宗旨

　　残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输保障应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

四、定义

　　(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

　　（二）“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

　　（三）“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

　　（四）“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

　　（五）“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

五、定座、收运条件

　　（一）机场无障碍设施设备的配备遵守《无障碍环境建设条例》，并符合民用机场航站楼无障碍设施设备配置标准的要求。

　　（二）机场和机场地面服务代理人免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。

　　（三）除另有规定外，机场不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对工作人员或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

　　（四）拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，机场应及时反馈航空公司采取措施，并根据航空公司要求，向残疾人说明拒绝的法律依据。具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应协助残疾人联系航空公司在拒绝运输后10日内向其提供。

　　（五）航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）有人数限制：

　　1、航班座位数为51-100个时，允许载运2名；

　　2、航班座位数为101-200个时，允许载运4名；

　　3、航班座位数为201-400个时，允许载运6名；

　　4、航班座位数在400个以上时，允许载运8名。

　　5、载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数不得超过上述规定的一倍。

　　6、载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　（六）机场按照各航空公司地面服务手册规定，负责控制在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数；遇航班座位数在50个以下的情况时，应当及时与航空公司取得联系，按照航空公司的意见办理。

　　（七）除上述规定外，机场不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

　　（八）承运人应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。

　　（九）具备乘机条件的残疾人需要承运人提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

　　1、供航空器上使用的医用氧气；

　　2、托运电动轮椅；

　　3、提供机上专用窄型轮椅；

　　4、为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

　　5、携带服务犬进入客舱。

　　（十）具备乘机条件的残疾人已提出需求，但由于航班取消或不能提供残疾人所要求的设备而被迫转到其他承运人的航班时，由该承运人提供残疾人向原承运人所要求的服务，原承运人及其机场地面服务代理人予以协助。

　　（十一）承运人及其机场地面服务代理人根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

　　1、带活动扶手座位的位置，以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

　　2、航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；

　　3、在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；

　　4、航空器内是否有无障碍卫生间；

　　5、飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

　　（十二）除以下情况外，承运人及其机场地面服务代理人不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

　　1、在飞行中需要使用医用氧气；

　　2、承运人有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

　　医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具。

六、为残疾旅客提供服务及协助的工作程序

　　（一）地面服务部在航站楼出发大厅的综合服务柜台处设有醒目标识和保障流程，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续、安全检查以及登机等服务。

　　机场和机场地面服务代理人应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。需要告知的其他重要服务信息，应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供

　　（二）商调配载科在接到航空公司相关残疾人乘机的信息后，将信息及时传达给各单位。如遇到担架等需要特殊保障的旅客时，需提前了解提供相关保障的具体信息，并将信息上报部门领导，通知相关单位重点保障。

　　残疾旅客可以在值机柜台优先办理乘机手续、托运行李和辅助设备。值机工作人员在系统做好登记，并告知商调配载科，同时尽量安排残疾旅客的座位靠前排过道。指引并帮助旅客前往综合服务柜台填写单据。

　　除另有规定外，承运人、机场和机场地面服务代理人不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就座，或要求其在某一特定座位就座。

　　具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，承运人应尽力做出安排：

　　1、具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

　　2、除另有规定外，承运人应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

　　3、当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位；

　　4、对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，承运人应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

　　（三）服务科为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备，包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。

　　具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，服务科提供机场的轮椅，并安排专人推送至客舱门口。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可以使用其轮椅至客舱门。

　　值机工作人员在残疾旅客托运轮椅的时候，注意区分普通轮椅和电动轮椅，若为电动轮椅，则要按照电动轮椅托运标准，做好电池的分离和保存。在托运时，对其行李做好优先行李条的栓挂，并告知商调配载科和监装，安排行李靠近货舱门，便于旅客达到后的提取。为防止丢失和损坏，工作人员应协助将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。商调配载科需将优先行李件数在舱单中做好备注。以上为旅客进入安检前的各项准备流程。

　　具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。过安检时，服务人员提前通报安检，负责协助残疾旅客登机的工作人员应在办理安检前提醒具备乘机条件的残疾旅客清空随身携带的排泄袋。

　　（四）具备乘机条件的残疾人办理完乘机手续后，综合服务柜台工作人员协助旅客填写《扬州泰州国际机场特殊服务旅客乘机通知单》，登机口工作人员使用轮椅，将旅客送至客舱门口，如旅客无法行走，登机口工作人员使用机上专用窄型轮椅，将旅客送至客舱内座位上，并将填写好的《扬州泰州国际机场特殊服务旅客乘机通知单》交接给机组。

　　（五）如遇到无人陪伴的残疾旅客，服务科工作人员协助其办理乘机手续，安排专人全程陪同，进入隔离区后，将其安排在登机口“爱心座椅”处休息候机。不得限制残疾旅客的活动范围，或要求其留在某一特定区域。

　　（六）通常情况下，确定登机时间后，服务科登机口工作人员安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机，并与乘务长交接。残疾人在飞机前排就坐的，可安排其优先离机。

　　因某种原因需减载部分旅客的，承运人应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

　　（七）应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助；在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。

　　登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

　　对于WCHS类型旅客无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客推上摆渡车，并停靠在轮椅车位固定处，送至飞机客梯车下，安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至舱门口。

　　对于WCHC类型旅客，靠桥航班登机时，提供登机轮椅，将旅客送至客舱内座位旁，协助旅客入座。无廊桥的远机位情况，使用轮椅将旅客推上摆渡车，并停靠在轮椅车位固定处，送至飞机客梯车下，安排升降平台车或者人工移动办法，将旅客送至客舱内座位旁，协助入座。在登机时，即使旅客同意也不要手抱(抬)旅客。

　　当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾旅客同意的可行方式提供登离机协助。

　　具备乘机条件的残疾旅客在地面轮椅、登机轮椅或者其他设备上不能独立移动的，承运人机场和机场地面服务代理人按各自责任不得使其无人照看超过30分钟。

　　（八）到达航班，商调配载科在接到航空公司或机场指挥中心有残疾旅客保障通知后，第一时间告知各单位做好保障准备。

　　机场为具备乘机条件的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

　　有需要使用轮椅旅客时，登机口工作人员提供轮椅，与机组交接后将旅客送至到达行李转盘处，帮助旅客提取行李后与接站人员交接旅客。

　　行查工作人员在接到有残疾人旅客的通知后，及时与行拣和监装联系，优先保障残疾人旅客的行李，并帮助提取。

　　（九）航班不正常时，服务科航延处置组向航空公司申请为残疾旅客提高相关的服务保障待遇。机场除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：及时主动当面为残疾旅客提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等；安排专人陪同前往指定休息区域，但不限制残疾旅客行动自由；住宿时优先安排，并考虑无障碍设施设备等条件；主动询问相关需求，并予以协助。

　　（十）如遇到紧急撤离，服务工作人员及时主动为残疾旅客（包含无人陪伴旅客）提供相关协助，包括引导、行李提取及撤离等。

　　（十一）服务犬

　　1、机场和机场地面服务代理人允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。

　　2、具备乘机条件的残疾人需要携带服务犬进入客舱时，应在订座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前72小时。承运人应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到相关人员。

　　3、具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。

　　4、残疾人携带服务犬登机，可根据旅客意愿优先或错峰登机。服务人员做好登机引导。

　　5、带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

　　6、承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为服务犬戴口套。

　　7、具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

　　8、除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的，承运人应向残疾人提供一个座位，该座位处可容纳其服务犬。

　　9、具体事项值机在得到承运人通知后合理检验相关证件和手续，并及时通知安检做好协助检查，确保旅客顺利登机。

　　10、进港残疾人携带服务犬，可根据旅客意愿优先或错峰下机，服务人员做好离机引导。

　　11、遇残疾人携带服务犬乘机的航班，应尽可能协调安排近机位保障。如是远机位，可根据旅客意愿单独安排车辆登离机。

七、提供无障碍设施设备服务

　　（一）出发厅综合服务柜台主动提供为听力言语残疾旅客服务的笔、纸等书写工具。

　　（二）服务人员引导、协助残疾旅客时，应乘坐无障碍垂直电梯。

　　（三）同性别服务人员陪同无人陪伴残疾旅客使用无障碍残疾人专用卫生间时，提前告知卫生间内无障碍设施和呼叫铃按钮位置。

　　（四）使用轮椅时，服务工作人员提醒旅客需要端正坐姿并坐于轮椅正中部位，背后靠并抬头，髂关节尽量保持在90°左右，不能自己保持平衡者，应加系安全带固定，以保证安全。

　　（五）遇有一阶台阶时，服务工作人员应先将轮椅前面的小轮向上翘起使轮椅向后倾，将小轮置于台阶上然后再将大轮推过台阶。

　　（六）使用廊桥登机时，服务工作人员应采取倒推轮椅旅客的方式下坡廊桥。

　　（七）使用摆渡车登离机时，服务工作人员应打开车门处的活动斜板，安排轮椅旅客先上车，将轮椅停靠在轮椅车位固定处，并安排专人陪同无人陪伴残疾旅客。下车时，应倒推轮椅旅客下车。

　　（八）无论何时当旅客在轮椅上进行活动或上下轮椅时，服务工作人员必须掌握操作刹车（制动器）。

八、为残疾旅客服务的意识、心理及技巧

　　（一）在软性服务方面，尊重残疾乘客，不歧视残疾乘客。

　　（二）关注旅客本人，而不是残疾。例如服务人员不能询问对方“请问您有什么残疾？”，不能询问“您是否患有糖尿病？”，但可以询问：“请问有什么需要帮忙？”

　　（三）不强制旅客接受特殊服务。必须为残疾乘客或其他乘客提供同等水平的服务，不得将其他乘客没有的限制强加于残疾乘客，除另有规定外，承运人、机场和机场地面服务代理人不得限制具备乘机条件的残疾人在候机楼内活动，或要求其留在某一特定区域，不得要求残疾乘客坐在毯子上以防止污染或意外，不得要求残疾乘客佩戴特殊标识，不得要求残疾乘客签署辅助设备（如轮椅或动物）的损害责任弃权声明。

　　（四）语言上尊重残疾旅客。称呼乘客时不要先说残疾，因此提及使用轮椅的乘客时，要说“a passenger using a wheelchair”,而不是“wheelchair passenger”或直接说“wheelchair”。

　　（五）直接与乘客沟通。始终与残疾乘客保持目光接触，并直接与乘客而不是其同伴、护理或翻译进行沟通。

　　（六）尊重个人空间和隐私。小心肢体接触。避免抚摸残疾乘客或触碰乘客轮椅或手杖。残疾人将辅助设备视为他们的个人空间。同时要尊重乘客个人隐私。不要求乘客表明残疾或询问残疾原因。

　　（七）不要主观臆断。不要认为所有残疾人一定需要帮助。所有残疾人都可以不同程度地自己执行某些功能和任务，不要假设他们不能做某事，不要强迫残疾旅客接收帮助服务。许多残疾人能够在障碍物较多的环境中自由活动。残疾乘客及时需要，也可能只需要很少的帮助，残疾人的个性，特别是自尊和竞争意识与非残疾人没有区别。因此，如果不询问对方是否需要即提供帮助，或相反忽视残疾乘客，都可能造成双方关系紧张。

九、管理与评估

　　（一）地面服务部旅客服务科负责候机楼无障碍设施设备的配备及日常维护，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

　　（二）扬州泰州国际机场航站楼服务经理负责受理残疾人电话投诉工作，投诉电话0514-86100315。

　　（三）地面服务部每年组织涉及残疾人运输服务保障的各科室对本岗位残疾人航空运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

　　（四）地面服务部制定本部门培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的培训和服务指导，内容包括：

　　1、残疾人航空运输法规、政策培训；

　　2、残疾人航空运输服务工作程序培训；

　　3、使用及操作无障碍设施设备培训；

　　4、为残疾人旅客服务的意识、心理及技巧培训。

　　（五）为保证知识更新和员工服务熟练程度，相关人员应在上次培训后36个月内进行复训。

扬州泰州国际机场地面服务部

2024年1月1日