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【安全保障】服务品质提升 我们一直在线

  贵宾服务中心按照机场公司“聚焦一线再造流程”要求,以“要客服务无小事”为工作理念,对“聚焦一线,再造流程”行动不断深化。科室组织全员参与,对航延期间的航司贵宾保障、服务环境、工作程序等方面深挖可能存在的问题并提出解决思路,加以实践。
一、航延保障流程优化
  “航班延误或者取消的情况下,航司贵宾提出改签等,是否可以服务前置,由工作人员协助办理,让贵宾少跑腿。”贵宾室朱同鑫提出建议。
  针对此项,贵宾服务中心与旅客服务科进行情景共梳时已达成一致意见。
  10月23日,某航班一位过站经停的要客,10:45飞机抵达本站,朱同鑫按工作流程接待并指引要客进入头等舱休息室休息。该航班由于流量控制推迟至13:20起飞,快登机时接到通知,该航班由于机械故障延误,排故需要一定的时间。该员工主动与要客沟通,做好解释工作。看到要客着急的神情,带班组长卜雪赶紧前往与要客交流,得知原本要赶往深圳参加15:30的会议,现在这个情况即使改签也赶不上会议,给行程造成了极大的不便。在了解到要客想返回沈阳的意思后,卜雪立刻回到前台确认前往沈阳的航班是否来得及加上要客,遗憾的是该航班几分钟前刚刚起飞。好在当天晚上还有一班沈阳,要客听说还是该航司的航班而且要等待七八个小时,有些迟疑。卜雪想了想,主动联系了航司代办,告知了要客的情况,将服务前置,配合航司为要客协调安排了食宿。然后再主动告知要客,他对现场服务的及时周到表示了谢意,在卜雪的引导下,前往票台办理了相关手续并前往空港宾馆休息。当天晚上,在要客即将乘坐的航班到达前,卜雪前往宾馆将要客接至贵宾服务中心,全程提供周到服务,不仅打消了因航司临时变动带来的不满,也收获了要客的肯定。
二、预约流程优化
  在深入一线查找问题的过程中,贵宾服务中心预约流程出现以下问题:如手工登记数据不准确、信息提供不准确、交接不到位等。
  针对此项,科室进一步明确前台和厅内服务的职责,同时增加了贵宾预约系统(目前处于测试阶段)。
  10月26日,贵宾服务中心前台工作人员卜玉洁在办理当日预约客情的登机牌时,发现ZH9755航班商务贵宾一行有6人,但在航班信息中只查到其中2位旅客的订票信息。由于贵宾预约时提供了联系人电话。她立即电话联系贵宾核实,接到电话时贵宾很惊讶,表示自己确定都定了票。卜玉洁再次确认后询问贵宾是通过什么渠道订票的,在了解到不是本人订票后,建议他再次确认。后经核实,订票人订票时选错了时间,由于发现及时,当天的航班还有空余座位,给贵宾充足的时间重新购票。在向贵宾通报该航班动态时,他在电话中一再表示非常感谢。在到达贵宾服务中心后,他表示此次出行有重要的事,在得知订错后觉得订票时不可能发生这种错误。幸好卜玉洁提醒他再次核对,非常感谢贵宾服务中心及时发现问题并尽力帮助。

  贵宾服务中心将继续秉持“要客服务无小事”的工作理念,通过服务标准化、对标可视化、考核严格化三个方面不断加强队伍管理,持续提升服务品质。
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(执行时间:2020.10.25-2021.3.27)
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文稿:地面服务部  卜雪  王璇
编辑:张梅
审核:张宗梅