为进一步提高贵宾出港航班保障效率，确保旅客出行顺畅。贵宾服务中心进一步完善差异化航空公司贵宾出港保障流程，选取春秋出港航班作为试点，通过基础评估、流程再造、验证总结，梳理出更完善的保障流程。

流程再造背景

　　贵宾服务中心未安装春秋系统，不能自主办理登机牌和行李托运，需依靠与春华地服、旅客服务科值机岗的合作，共同完成登机前的保障程序。由于春秋航班客座率高，旅客随身携带行李尺寸限制较细，登机牌上不显示旅客完整的证件信息，容易出现贵宾到达机场后，办理乘机手续时间紧张、证件与订票系统信息不相符等情况。

流程再造过程

01.基础评估

　　在确定以春秋出港航班为试点航班后，贵宾服务中心与春华地服扬州站进行了圆桌交流，就“是否加配春秋系统”、“团队保障”、“证件与系统信息不相符”等几项问题进行沟通，通过风险评估后判定加配系统是不适用的，后就团队保障细节、特异情处置等方面多次商讨、达成一致。

02.流程再造

　　在完成基础评估的基础上，贵宾服务中心组织有带班资质的资深员工、班组长共同参与，推敲细节，更新了春秋出港航班保障流程图。在晚点评会上通过案例分析，向全体员工进行宣贯，着重强调容易产生保障不畅的环节并进行拓展，详细解读每一步出现特异情时，应如何快速、有效应对。

03.验证总结

　　贵宾服务无小事，不断实践出真知。贵宾服务中心在明确了保障细节后，充分、客观地对现有人员保障能力进行综合评估，通过近一个月的实践和总结，对保障流程再次进行复核和完善，增加了与春华地服对接工作的具体要求，如对接现场商务负责人、制表式信息传递等。

　　清荷班组是贵宾服务中心的品牌基础，我们始终秉承“舒心旅程、清荷同行”的服务承诺。我们将以“聚焦一线、再造流程”为契机，借助此次试点的成果，紧跟公司发展步伐，按照部门流程再造行动部署，对贵宾服务预约流程和员工内训流程进行再造，内外兼修、双管齐下，形成“发现问题——提高完善——标杆引领”的闭环，不断提高贵宾服务保障效率，提升服务质量。

 

文稿：地面服务部刘智蕊

编辑：张梅

图片/审核：张宗梅