编首语

　　2020年3月，集团报纸《学思践悟》、《安全论坛》、《班组看板》等栏目面向各成员机场征集稿件，扬泰机场员工踊跃投稿，积极发表真知灼见，为机场工作建言献策。他们或紧扣机场发展实际和自身岗位实际，提出对安全、服务、经营、管理、改革等各方面工作的新思路、新经验、新方法；或对机场在安全运行管理、队伍建设、工作作风等方面提出真知灼见；或在实践中探索和总结对班组管理的独到观点、有益做法。言之有物、有的放矢，具有借鉴和启发意义。现将作品择其一二，以供交流思考。
 

　　当前，我国作为世界民航大国的地位已经牢固确立，民航战略产业作用不断增强，为民航强国建设打下了坚实基础。近年来，我国中小机场数量快速增加，随着国家对机场的属性定位逐渐清晰，加之全民航空时代的到来，度假型旅客已经超过商务旅客成为机场的主流群体。作为中小机场来讲，在规模不占优势的情况下，提升服务品质，塑造品牌形象，打造旅客好口碑不失为另一个突破方向。

　　从目前发展趋势来看，机场服务应由共性的标准化向个性的品质化、品牌化迈进，可以参照新加坡樟宜机场这一行业标杆，在大服务概念下进行机场整体品牌的打造。扬州泰州机场战略定位为国际旅游枢纽机场，顾客的主体以游客为主，兼顾部分公商务旅客。首先要对旅客群体的基础信息作出精准分析，依托数据交叉深度分析，挖掘出旅客的精确需求：公商务旅客比较关注效率，善于有效利用零碎时间，注重特殊的商业服务需求和舒适的休息环境，对服务人员的态度较为敏感和关注；旅游客群则注重把握在机场的最后一刻，希望获得新鲜有趣的体验，不太喜欢安静。总体看来，大部分旅客在机场逗留期间与机场之间的互动较少，一个常见的现象就是旅客低着头不停地刷手机，与机场之间的感情“粘性”较差。怎样使这部分旅客摆脱手机，吸引他们走进机场的商业圈、休闲区，与机场形成有效的互动，甚至是冲动消费，是需要我们深入研究的。金融行业里常讲："要让客户习惯于你的产品和你的服务”，对我们来讲，要做到的就是：客户航空出行的第一反应就是选择我们，让他们习惯于甚至依赖于我们的服务。

　　提供顾客喜欢的服务，要详细了解旅客最基本的需要，品牌效应好的机场在服务方面都会做到3个"S”：Speed(速度)、Space(空间)、Service(服务)，每一个到机场的人都有这三个需要。

　　1、Speed(速度)：航空是讲速度、讲效率的，速度(效率)是机场所要提供的最基本的东西。机场要有高效率，首先要定出指标。例如指标规定办理登机手续时，每个旅客等候时间不超过？分钟；边检时每个旅客等候时间不超过？分钟；飞机到达后，第一件行李应在？分钟内送到行李输送带，最后一件行李应在？分钟内送到行李输送带；旅客从下飞机到乘上公交或出租车，时间不能超过？分钟，国际标准是45分钟。

　　2、Space(空间)：这是心理上的需求。旅客们在狭小的飞机空间里经过长途旅行后到达机场，心理上会需要一个宽敞的环境。机场应提供了一个足够大的空间。设计机场时需要给每个旅客提供足够的面积，这样就可以满足旅客心理上的要求。在这一点上大部分中小机场应该都能满足。另外机场员工在一个好的环境里工作，服务态度也会更好些，给旅客的初步体验也会有一定的提升。

　　3、Service(服务)：谈到服务就有“人”的问题，再多的科技手段也代替不了“人”的作用，服务包括人的改造。改造包括三个方面:首先是心态，然后是知识，最后才是技术。对旅客服务，培训时仅仅告诉他怎样笑，这是浮于表面的，必须让他喜欢笑，只有对旅客以真诚的微笑，才会换来相应的理解和感谢。所以对员工的培训，不仅是技术的培训、头脑的培训，更是心态的培训。其次是服务项目的设置，在航空主流程服务内容的基础上，针对差异需求设计服务内容，在机场内部形成部门协调及全员服务机制，比如可以就全方位服务设立相关平台，形成信息共享，做到服务效率明显提升，服务效果明显改善。另外如有可能，在服务考核中将驻场单位服务纳入机场整体服务评估，定期评估各机构在旅客服务流程中的服务品质，用于持续改善与创新。

　　最后可以再加上一个Satisfied（满足）：提升旅客的感知度，让其有获得感、愉悦感、满足感，要打造"最美中小机场”，不但要效率高且可靠，最重要的是要给旅客缔造一个充满乐趣与活力的难忘的情感空间，而不仅仅是一个运输节点般的存在。

　　机场服务品牌化，推出本土文化是必不可少的，不仅可以强化"异乡感”满足旅客对城市记忆留存的消费需求，也是机场塑造国家和地方窗口形象、传播本土文化、带动地方经济发展的重要途径。当前普遍文化形象的塑造推广往往通过特产、文创产品等纪念品的形式来实现，随着旅客旅行经验的不断丰富，自然会对文化消费的品质提出更高的要求。将本土文化符号多元化，摆脱单一标签的桎梏，为新老消费者带来不一样的文化消费体验，为城市经济发展带来深层次的促进作用，也必将成为机场在个性化发展过程中的重要推动力。
 

文字：经营发展部蔡锦益

编辑：张梅

审核：张宗梅