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残疾人航空运输服务方案

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》【2014】105号和有关法律、法规、规章,特制定本方案。
残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输保障应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
 
一、定义  
(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上,某种组织、功能丧失或者不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人,这些损伤与各种障碍相互作用,可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动,具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。
(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。
(三)“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。
(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10 人),航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。
(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬,包括辅助犬、导听犬、导盲犬。
 
二、收运条件
(一)机场免费为具备乘机条件的残疾人提供《残疾人航空运输管理办法》规定的设施、设备或特殊服务。
(二) 除另有规定外,机场不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对工作人员或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。
(三)拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时,机场应及时反馈航空公司采取措施,并根据航空公司要求,向残疾人说明拒绝的法律依据。当具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的,应协助残疾人联系航空公司在拒绝运输后10日内向其提供。
(四)航班上载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人(具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)有人数限制:
1、航班座位数为51-100个时,允许载运2名;
2、航班座位数为101-200个时,允许载运4名;
3、航班座位数为201-400个时, 允许载运6名;
4、航班座位数在400个以上时, 允许载运8名。
(五)载运在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时,应按1:1的比例增加陪伴人员,但残疾人数不得超过上述规定的一倍。
(六)载运残疾人团体时,在按1:1比例增加陪伴人员的前提下,承运人采取相应措施,可酌情增加残疾人乘机数量。
(七)机场按照各航空公司地面服务手册规定,负责控制在运输过程中没有陪伴人员,但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数;遇航班座位数在50个以下的情况时,应当及时与航空公司取得联系,按照航空公司的意见办理。
(八)除上述规定外,机场不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。
 
三、为残疾旅客提供服务及协助
(一)机场在航站楼的出发大厅的综合服务柜台处设有醒目标识和保障流程,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其办理乘机手续、安全检查以及登机等服务。
需要告知旅客的其他重要服务信息,包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息,应以具备乘机条件的残疾人容易获取的方式提供。
残疾旅客可以在值机主任柜台(1号)优先办理乘机手续、托运行李和辅助设备。值机工作人员在系统做好登记,尽量安排残疾旅客的座位靠前排过道,指引并帮助旅客前往综合服务柜台填写单据。
(二)机场为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括但不限于航站楼内、登机口至远机位的摆渡车以及在机场及登机、离机时使用的轮椅、机上专用窄型轮椅。
具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,机场提供轮椅,并安排专人推送至客舱门口。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,机场工作人员使用其轮椅至客舱门。
值机工作人员在办理残疾旅客轮椅托运的时候,需区分普通轮椅和电动轮椅,若为电动轮椅,则要按照电动轮椅托运标准,做好电池的分离和保存。
机场工作人员在办理安检前提醒并协助具备乘机条件的残疾旅客清空随身携带的排泄袋。
(三)具备乘机条件的残疾人办理完乘机手续后,综合服务柜台工作人员协助旅客填写《扬州泰州国际机场特殊服务旅客乘机通知单》,登机口工作人员使用轮椅,将旅客送至客舱门口,如旅客无法行走,登机口工作人员使用机上专用窄型轮椅,将旅客送至客舱内座位上,并与机组做好交接。
(四)如遇到无人陪伴的残疾旅客,机场工作人员协助其办理乘机手续,安排专人全程陪同,进入隔离区后,将其安排在登机口“爱心座椅”处休息候机。不得限制残疾旅客的活动范围,或要求其留在某一特定区域。
(五)通常情况下,登机口工作人员安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。
(六)登机协助包括按需要向具备条件的障碍旅客提供服务人员、普通轮椅、窄型轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。
(七)航班到达时,有需要使用轮椅旅客时,登机口工作人员提供轮椅,与机组交接后将旅客推送至到达行李转盘处,帮助旅客提取行李后与接站人员交接旅客。
(八)如遇到航班延误,航延处置调度向航空公司申请为残疾旅客提高相关的服务保障待遇。机场工作人员及时主动当面为残疾旅客提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;安排专人陪同前往指定休息区域,但不限制残疾旅客行动自由;住宿时优先安排,并考虑无障碍设施设备等条件;主动询问相关需求,并予以协助。
(九)如遇到紧急撤离,机场工作人员及时主动为残疾旅客(包含无人陪伴旅客)提供相关协助,包括引导、行李提取及撤离等。
 
四、导盲犬
对于盲人携导盲犬登机,中国民用航空局运输司颁布的《残疾人航空运输管理办法》中,有如下的规定:
具备乘机条件的残疾人需要携带服务犬进入客舱时,应在订座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前72 小时。承运人应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。
具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。
带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。
承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下,可不要求残疾人为服务犬戴口套。
除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的,承运人应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。
具体事项值机在得到承运人通知后合理检验相关证件和手续,并及时通知安检做好协助检查,确保旅客顺利登机。
 
五、提供无障碍服务设施项目
(一)盲道
(二)残疾人卫生间
(三)残障人士专用车位
(四)无障碍电梯
(五)提供免费轮椅使用服务,为行动不便且需要的旅客提供航站楼内免费的轮椅使用和联系承运人服务。
(六)各服务环节的柜台主动提供为听力言语残疾旅客服务的笔、纸等书写工具。