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残疾人航空运输服务方案

为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益,规范残疾人航空运输的管理及服务,根据《残疾人航空运输管理办法》,特制定本流程。残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会,为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。
一、服务科在航站楼的出发大厅以及隔离区内设置问询柜台,并设有醒目标识,为具备乘机条件的残疾人提供航班信息,协助其办理乘机手续、安全检查以及登机等服务。残疾旅客可以在值机主任柜台(2号)优先办理乘机手续,托运行李和辅助设备。值机工作人员在系统做好登记,并告知商调,同时尽量安排残疾旅客的座位靠前排过道。指引并帮助旅客前往问询柜台填写单据。商调室在提前接到航空公司相关残疾人乘机的信息,提前将信息告知各单位。如遇到担架等需要特殊保障的旅客时,需提前了解提供相关保障的具体信息,应将信息告知部门领导,通知相关单位重点保障。
二、服务科为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备,包括不限于航站楼内、登机口至远机位的摆渡车以及在机场登机、离机时使用的轮椅。具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的,服务科提供机场的轮椅,并安排专人推送至客舱门。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的,服务科员工使用其轮椅至客舱门。值机工作人员在残疾旅客托运轮椅的时候,注意区分普通轮椅和电动轮椅,若为电动轮椅,则要安装电动轮椅托运标准,做好电池的分离和保存。在托运时,对其行李做好优先行李条的栓挂,并告知商调和监装,安排行李靠近舱门,便于旅客达到后的提取。商调需将优先行李件数在舱单中做好备注。以上为旅客进入安检前的各项准备流程。应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。
三、具备乘机条件的残疾人办理完乘机手续后,问询处工作人员协助旅客填写《扬州泰州机场特殊服务旅客乘机通知单》,登机口工作人员使用轮椅,将旅客送至客舱门口,并将填写好的《扬州泰州机场特殊服务旅客乘机通知单》交接给机组。
四、如遇到无人陪伴的残疾旅客,工作人员协助其办理乘机手续,安排专人全程陪同,进入隔离区后,将其安排在登机口“爱心座椅”处休息候机。
五、通常情况下,服务科登机口工作人员安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。
六、航班到达有需要使用轮椅旅客时,登机口人员提供轮椅,与机组交接后将旅客推送至行查,帮助旅客提取行李后与接站人员交接旅客。行查工作人员在接到有残疾旅客的通知后,及时与行拣和监装联系,优先保障残疾人旅客,并帮助提取。商调在接到航空公司或塔台的航班到达特殊旅客时应第一时间告知各单位做好保障准备
七、如遇到航班延误,及时主动为残疾旅客提供相关信息,包括退票、签转、后续航班的安排等;安排指定休息区域,住宿时优先安排;主动询问相关需求,并予以协助。商调向航空公司申请为残疾旅客提高相关的服务保障待遇。
八、除另有规定外,不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动,或要求其留在某一特定区域。
九、人体器官
接到医疗部门的人体捐献器官运输通知后,航空公司应及时将相关信息通知到商调,商调通知各保障单位。值机柜台为携带人体捐献器官的医务人员优先办理乘机手续,并在飞机落地后安排其优先下机。如遇紧急情况,航空公司应及时联系空管部门,对所搭乘飞机予以优先放行。值机在办理旅客时,及时通知安检,按承运人要求对人体器官做好运输保障。商调与航空公司联系,并查看航空公司航站运行手册,检查该人体器官运输是否符合航空公司承运要求。
九、导盲犬
对于盲人携导盲犬登机,中国民用航空局运输司颁布的《残疾人航空运输办法(试行)》中,有如下的规定:
具备乘机条件的残疾人需要携带服务犬进入客舱时,应在订座时提出,最迟不能晚于航班离站时间前72 小时。承运人应通过其订座系统或其他手段,确保该需求被记录,并及时传递到相关人员。
具备乘机条件的残疾人应向相关部门提供服务犬的身份证明和检疫证明。
带进客舱的服务犬,应在登机前为其系上牵引绳索,并不得占用座位和让其任意跑动。
承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下,可不要求残疾人为服务犬戴口套。
除阻塞紧急撤离的过道或区域外,服务犬应在残疾人的座位处陪伴。具备乘机条件的残疾人的座位处不能容纳服务犬的,承运人应向残疾人提供一个座位,该座位处可容纳其服务犬。
具体事项值机在得到承运人通知后合理检验相关证件和手续,并及时通知安检做好协助检查,确保旅客顺利登机。